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的士运营服务推新国标 杜绝挑客

来源:互联网 发表人:怀恩网 2013-10-14
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        记者就出租车运营服务新规范采访了部分司机,请其谈谈如果要落实这些“标准”,自己的难处,需要付出多大的成本。

 

        国家质检总局、国家标准委10月12日正式批准发布35项国家标准。内容涉及出租汽车运营服务、城市轨道交通管理、牙刷、婴幼儿用品、家具、移动支付、车用乙醇汽油、体育场所开放条件等方面。其中最新修订的《出租车运营服务规范》(以下简称“规范”)为出租车司机制定了26条服务用语,以及多条服务要求。

 

  多留空间

 

  “燃气出租车天然难达标”

 

  最新的《出租车运营服务规范》要求,出租车后备厢可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3。

 

  长沙街道上行驶的出租车,有相当一部分是燃气出租车。的姐彭姐说,燃气出租车由燃油出租车改装而成,“改装后,气罐占后备厢空间的一半。剩下的空间只能勉强放进2个普通大小的行李箱。”因此“新规”的这一要求,成天生的尴尬。

 

  一位驾驶燃气出租车的师傅说:“如果乘客的行李较多,后备厢装不下,就只能放在后座上,或请乘客抱在怀里。再不行,就只能让乘客分坐两辆出租车。”但受访燃气出租车司机均表示,遇见一辆车装不下乘客所有行李的情况比较少见。

 

  不食异味

 

  “司机自律的作用更大”

 

  “规范”中对于出租车司机提出的“需佩戴服务标志”、“ 运营前和运营中忌食有异味食物”、“不在车内吸烟”、“不向车外抛物、吐痰”四点要求,受访的出租车司机均表示不难做到。彭姐说,经过正规考试、培训的出租车司机,会有意识地规范自己的这些行为。出租车司机余师傅表示,因为从事的是服务业,所以自己会有意识地不吃一些有异味的食物,“免得乘客不舒服自己也尴尬”。

 

  所有受访出租车司机均承认,依然有少量出租车司机在驾驶过程中存在抽烟、嚼槟榔、向车外抛物、吐痰的状况,要完全禁止几乎不可能。的哥张师傅说:“这更多是个人习惯的问题。相比国家出台规范来强行约束,司机自身的素质、自律起的作用更大。”

 

  要说双语

 

  “有些人普通话都难说好,学英语更难”

 

  “规范”要求,出租车司机应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语。这条要求难倒了众司机。采访中,对于用英文说出这26种用语,有司机说“不可能”,有司机认为“一下子落实难度太大”,有司机表示“如果简单用语还行,太难的肯定做不到”。一位的哥告诉记者,出租车司机群体学历大多不高:“要么不懂英语,要么离开学校很多年了。要求他们短时间内能说这26种用语,有难度。”一位的姐说:“开出租车的大多是四五十岁的人了,学习接受能力比较差。有些人普通话都难说好,要他们学英语就更难了。”有三位受访司机曾遇见外国乘客。其中两位表示,遇见的外国乘客都精通中国话,交流起来没有困难。余师傅说:“在一家酒店门口,我遇见一个外国人,完全无法与他交流。最后我向酒店门童求助,才知道他要去机场。从上车到机场,我们再没有交流。”

 

  不得挑客

 

  “堵,走不动的地方,肯定不去”

 

  “规范”要求,“司机不得有询问乘客目的地等挑客行为”。

 

  的姐彭姐称,只有在交班时,的士司机才会问问乘客目的地在哪,看是否能顺路再拉一个。

 

  目前这一行为已获得规范。的哥易师傅告诉记者:“两个月前开始实行新规。出租车司机车上都会有一块牌子,写明交车地点,到下午3点半到5点的交车时间可以挂出来。如果乘客不顺路,可以指着牌子向乘客说明要交班不顺路,所以不能搭载。”这种“牌子”由出租车公司与交管部门核定唯一交车地点,出租车只能在15时30分至17时使用。

 

  挑客的行为一定程度上还是存在。一位司机说:“堵,走不动的地方,肯定不去。”另一位司机告诉记者,看见醉酒、身上不干净、或是刚打完架的乘客,自己都会拒载。的哥余师傅说:“有时候司机会和乘客商量绕路。比如从潇湘晨报到火车站,走韶山路比走二环便宜两三块钱。但走韶山路要半个小时,走二环只要十五分钟。很多时候乘客也怕堵,更愿意走二环。堵在路上,停车三分钟,出租车也会跳表一块钱。”对于“规范”的实行效力,出租车司机小魏说:“除了英语外,其他的实现起来都不难。但是要彻底杜绝挑客、绕路、议价行为,不是要付出多少成本的问题,而是根本不可能。”

 

  专家对话

 

  出台动机很好,若执行将致效率偏低

 

  记者:这一国标属于什么性质的,是推荐性国标还是强制性国标?这两类东西如何区分?

 

  王林(中南大学教授):如果是法律法规,经过了人大讨论并予以颁布,那必然具有强制性。如果是部门制定的,强制性会弱很多。所有的法律法规、行为规范要能达到它应有的效果,一个很重要的前提就是它要得到执行。现在,我认为这个国标只能起到敦促的作用。

 

  记者:它如果要完全落实,难度体现在哪些方面?

 

  王林:操作的时候取证困难。其中一条“司机不得有询问乘客目的地等挑客行为”,就很难办。首先,如果司机这样做了,乘客要投诉,必须要有录像、录音作为证据,否则无法取证。其次,出租车司机也有自己的正当理由来这样做。比如一辆空车恰好停在乘客旁边,他可以主动问:我车的油量不够了,请告诉我你要去哪。如果不问,那么他有可能必须绕道到加油站加了油之后才带乘客去目的地,乘客不愿意也没办法。第三,司机甚至还可以说,现在是交班时间,只载顺路的,不顺路的则拒绝。这项内容在情理上是有瑕疵的。我认为,这项国标出台的动机很好的。但执行效率与有效性都存在问题。

 

  记者:国标若完全落实,完全执行,会对执法成本造成多大影响?

 

  王林:必然会让执法成本偏高,执行效率偏低。比如在北京有8万多台的士,那么你要动用多少执法人员来监督落实情况呢?你要一辆一辆地查吗?再者执法取证的成本也很大,比如你暗访了之后拿到证据了,为达到惩罚目的,你还要到相关部门履行起诉等其他必要的程序。

 

    记者:国标的内容其实可以通过市场竞争实现,政府对服务业服务规范进行干预,你怎么看?

 

  王林:我认为解决出租车行业存在的服务问题,首先,应该放开出租车行业的竞争。国外的模式是让市场充分竞争,若市场上出租车数量多了,自然有人会退出,反之,也会有人加入。供求关系由市场调节。目前我国出租车行业拒载现象,就是供不应求造成的。政府应该降低门槛,不应该过多干预。

 

  其次,出租车行业包括出租车司机应该加强行业自律、职业道德。第三,政府设定应有的服务标准是有必要的,但在目前市场上供不应求的紧张状态下,出台这个服务规范标准,我觉得效果不是很大。记者陈文嘉

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